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Así es el cliente bancario: bastante fiel

09 Mayo 2017

El sector bancario tiene la puntuación más alta en cuanto a recomendaciones de los consumidores, con 76 puntos, según el estudio “El Consumidor Conectado” que ha elaborado Affinion, en colaboración con la Universidad Oxford Brookes. Los consumidores consideran que su relación con el dinero es importante y, por lo tanto, se preocupan por elegir dónde depositarlo, prestando especial atención a lo que los bancos les dicen y comunican. Los resultados demuestran que el sector está logrando con éxito integrarse más en la vida diaria de los usuarios.

Así es el cliente bancario: bastante fiel

Este estudio tiene como objetivo comprender los factores que influyen en el compromiso de un cliente con su banco. En este sentido, el grado de fidelidad del sector bancario es elevado ya que ha obtenido 67 puntos, quedando por encima del sector de telefonía móvil, con una puntuación de 64. El sector ‘retail’ encabeza esta clasificación con una puntuación de 68. La “puntuación del compromiso del cliente” es una calificación sobre 100, que se ha desarrollado como una medida del estudio para mostrar el compromiso de un consumidor basándose en sus respuestas a una serie de preguntas sobre su relación con estas tres industrias.

Los datos obtenidos revelan que cuantos más canales utiliza el consumidor, más interactúa con la empresa facilitando una mayor fidelidad. Los consumidores que mantienen menor contacto con el banco normalmente acuden a la sucursal, mientras que aquellos que interactúan con más frecuencia suelen utilizar varios canales: acuden al banco, visitan la página web, realizan llamadas por teléfono y hacen uso de la aplicación móvil. 
En el camino que recorren las empresas del sector bancario para lograr la fidelización, la satisfacción desempeña una función fundamental, así como la confianza, la obligación, el afecto y el entusiasmo. A medida que el consumidor avanza hacia la recomendación, los elementos afectivos, como el placer, la integración, momentos de la verdad y compartir ideas desempeñan una función mucho más importante.

En este sentido, el estudio destaca que la influencia de la familia en este tipo de decisiones es mayor que la publicidad (49%). Los amigos también tienen una fuerte influencia en el proceso de toma de decisiones, ya que el 34% de los consumidores declara que es un factor a tener en cuenta en la elección de su banco.

Para llevar a cabo el estudio “El Consumidor Conectado” se realizaron preguntas a 18.447 consumidores de 13 países sobre su actitud hacia sus bancos, operadores de telecomunicaciones y minoristas, incluyendo preguntas sobre la experiencia del cliente y la calidad de la relación.

Pinchad aquí para más información y análisis sobre el estudio

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