Tendencias

ING Direct, Triodos Bank y Evo Banco, los bancos más seductores

10 Mayo 2017

Desde 2011 el “Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España” analiza las experiencias de los clientes con los bancos, las emociones que éstas producen y predicen el impacto que tendrán en sus comportamientos futuros. La última oleada ha dejado patente que el sector presenta claros síntomas de recuperación emocional aunque sigue habiendo importantes diferencias por entidades. Se sitúan como líderes en “enamorar” a sus clientes ING Direct, Triodos Bank y Evo Banco, mientras que las entidades que destacan por su evolución emocional son Abanca, Bankia y BBVA.

ING Direct, Triodos Bank y Evo Banco, los bancos más seductores

En esta quinta oleada, por primera vez, seis entidades han recibido galardones por ser “Emotional Friendly Banks”, como explícito reconocimiento a los que han conseguido mejores resultados en vinculación emocional en 2017, situándose en las tres primeras posiciones Ing Direct, Triodos Bank y Evo Banco. Mientras que los que destacan por la positiva evolución que han experimentado son Abanca (en el último año), Bankia (últimos 2 años) y BBVA (últimos 5 años). Los galardones consisten en una obra de arte “orgánica” de la diseñadora Verónica Martínez, que representa a las emociones como algo vivo, que debe cuidarse día a día.
 
Lo cierto es que la banca española cada vez está más preocupada por las emociones que genera en sus clientes según los datos estudiados, subiendo por tercer año consecutivo el Emo Index del sector bancario, con una clara disminución de los oponentes a sus entidades principales, especialmente debido a la mejora que empiezan a experimentar los clientes de los bancos más castigados por la crisis.

En el análisis por entidades, es estudio muestra que sigue manteniéndose a la cabeza Ing Direct, con un Emo Index de +66,4 (escala -100 a +100), aunque se reduce notablemente la distancia con el resto de entidades, en comparación con otras oleadas del estudio. Le siguen Triodos Bank (+57,8), Evo Banco (+56,7), Bankinter (+53,4), BBVA (+41,7), Sabadell (+40,6), Caixabank (+40,0) y Banco Santander (+33,0).
 
El banco que mejor evolución ha presentado en los últimos cinco años es BBVA, incrementando el vínculo emocional con sus clientes en 29,4 puntos, muy por encima de la media del sector bancario que, en el mismo período ha tenido una mejora de 12,0 puntos, debido en gran parte a la confianza que genera através de la solvencia y fundamentalmente por su posicionamiento como entidad innovadora.

Bankia, que partía de una situación muy negativa entre sus clientes en 2015, destaca en estos 2 años por el descenso en el número de emociones negativas sentidas por sus clientes (especialmente frustración, decepción e irritación) y el aumento de emociones positivas. Aun así, la entidad arrastra un lastre importante de falta de confianza y alta inseguridad de sus clientes,emociones en las que está aún lejos del sector.

Por su parte Abanca ha sido la entidad con mayor crecimiento en el último año, con 18,3 puntos, muy por encima del crecimiento experimentado por el sector en su conjunto (2,9).

El estudio recoge también otra gran cantidad de aspectos racionales y emocionales que permiten ver la evolución de otras entidades (18 han sido evaluadas en total) aunque no hayan resultado galardonadas. Como novedad deeste año, destacar que se ha medido la imagen emocional que los bancos proyectan sobre los no clientes de la entidad, observándose que entidades como el Sabadell sobresalen al proyectar valores de transparencia y empatía o elSantander al proyectar solidez.

Comisiones, guerra de los cajeros y banca móvil , ¿claves en la gestión emocional?
 
Hay momentos de la experiencia del cliente que tienen amplio impacto emocional y el Estudio de Emociones en Banca pone de relieve que las comisiones son un elemento crítico. La racionalidad en el cobro de comisiones, unido a la mejora en la gestión de aquellas cobradas indebidamente, aumenta la vinculación emocional de los clientes y, por tanto, la valoración del banco principal. De hecho el 36,8%  de los clientes que sienten alegría es porque “les gusta la política de comisiones” de su banco, frente al 16,6%  de los clientes irritados con su banco porque “les cobran comisiones exageradas”.

Por otra parte, el cambio de las reglas del juego a comienzos del 2016 en lo que a las comisiones que se cobran por sacar dinero de un cajero automático se refiere, no parece haber afectado negativamente a nuestra emociones, ya que los clientes atribuyen al “sistema” el cambio, no al banco, y se adaptan a la nueva situación. Hay tan solo un 10,1% de los clientes frustrados con su banco porque “no tiene buenas condiciones para la retirada de efectivo de los cajeros”, mientras que el 36,8% de los clientes sienten alegría porque “La entidad les proporciona cajeros suficientes para sus necesidades de efectivo”.

El estudio llevado a cabo por EMO Insights International también ha confirmado que el móvil es el único canal de contacto que crece exponencialmente en cuanto a su uso, de forma que ya más de la mitad de clientes han utilizado esta vía en el último año, de los cuales un 31% lo utiliza semanalmente, variando estos datos en función de la edad y llegandoincluso al 40,3% entre los millenials.
 
Las expectativas de los clientes sobre digitalización están empujando a los bancos a apostar por la innovación, dotando a estos canales de mayor contenido y funcionalidad, lo que se está notando en que móvil y web generan menor irritación, favoreciendo la sorpresa asociada a la tecnología. De hecho el 36,8% de los clientes sorprendidos es a causa de que su banco “tiene lo último en tecnología”.

Compartir este contenido