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Por qué introducir un 'chatbot' en tu estrategia de marketing

07 Febrero 2018

¿A quién le disgusta que respondan a sus preguntas en el momento y sin complicaciones? En la era de lo digital y la inmediatez, una atención al cliente rápida y eficaz es un valor añadido. Y esto es lo que hacen los 'chatbots', asistentes virtuales muy útiles en la atención al cliente, sobre todo en los e-commerce puesto que su tecnología permite ofrecer respuestas en tiempo real a las necesidades de sus clientes. Pero ¿sabes realmente qué es un 'chatbot' y por qué cada vez más empresas los incluyen en su web como herramientas de atención al cliente?

¿Qué es un 'chatbot'?

Un chatbot es un programa informático de mensajería que permite interactuar con los usuarios a través de un chat en tiempo real simulando ser una persona u operador.

Los chatbots son unas buenas herramientas de atención al cliente al ayudarlos y resolver sus dudas durante todo el proceso de compra. Su sistema de inteligencia artificial genera interacciones rápidas y sencillas al acompañar a los usuarios durante todo el proceso y conocer así sus gustos y preferencias.

Ventajas de los 'chatbots'

-Fáciles de implementar. Muchos 'chatbots' están desarrollados para que puedan integrarse de forma sencilla en una web o servicios de mensajería, lo que evita que los usuarios tengan que descargarse programas o apps.

-Permiten un contacto permanente con los clientes las 24 horas del día. Los 'chatbots' permiten responder preguntas a cualquier hora del día los 365 días del año. El que ofrezcan un servicio 24/7 no significa que reemplacen el trabajo humano, pero ayudan a agilizarlo.

-Ofrecen respuestas inmediatas. Acostumbrados a la instantaneidad e inmediatez de la red, encontrarnos con una atención al cliente que responda a nuestras preguntas en tiempo real hará que nuestra satisfacción como clientes sea mayor y será decisivo en el proceso de compra.

-Ahorro de tiempo y de costes. Muchos de tus usuarios tendrán preguntas similares y no perderán el tiempo en mirar en las FAQ de tu web. Los chatbots ayudan a ahorrar tiempo al ofrecer respuestas automatizadas y de manera personalizada a aquellas preguntas de los clientes.

-Recogen datos sobre el comportamiento de los usuarios. Los 'chatbots' ayudan a saber qué buscan y quieren nuestros usuarios. Al acompañarlos durante todo el proceso, conocen los problemas más comunes con los que se encuentran, así como la información sobre su forma de navegación, gustos, intereses, etc.

Como vemos, los beneficios de incluir un chatbot en una web hacen que cada vez sean más las empresas que los incluyan en su estrategia de marketing buscando nuevas formas de mejorar para conseguir objetivos como captura de leads, conocer los principales problemas con los que se encuentran los usuarios o para mejorar su atención al cliente.

Aunque la forma más común con la que nos encontramos los 'chatbots' es en las webs, también existen bots de otro tipo como Facebook Messenger o asistentes virtuales como Siri de Apple, Cortana de Windows o Alexa de Amazon.

El avance de la inteligencia artificial en los últimos años ha hecho que los bots sean capaces de mantener conversaciones con los usuarios de forma lógica simulando las respuestas que daría un ser humano. Esto, sumado al ahorro de costes, su fácil implementación y su ayuda en la captación de información, hace que las empresas que los introduzcan en sus estrategias aumenten su ventaja competitiva.

Cristina Tarodo Pisonero, ‘Social Media’ de Spain Business School

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